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员工培训经典案例 该如何倾听他们的意见

2019-09-11 09:38 来源: 震仪

  有行业人士这么评价:论管理,西贝要胜于小肥羊一筹,西贝的生命力和扎实的管理注定它将要引领行业市场。

  西贝餐饮董事长贾国龙先生,1988年5500元起家,在内蒙古巴彦淖尔市开始从事餐饮业。经过19年从起初的一个“ 黄土坡小吃店”发展成目前拥有“西贝(莜面村)”、“腾格里塔拉”两个品牌,18家酒楼、餐厅和一所餐饮职业学校的餐饮连锁企业。餐饮营业面积44500平方米,餐位数8636个,从业人员4000余人。

  很多时候,“一线”发生的很多问题,通过层层汇报、“审视”、“修正”等程序,反映到决策层的时候,问题已经悄悄“变质”。一线员工的问题、抱怨仍旧无法解决,好想法、好建议无法采纳实施。

  怎样把一线员工的问题直接反映出来,怎样让一线员工帮着企业寻找问题、解决问题呢?

  内蒙古西贝餐饮公司董事长贾国龙先生想出了好办法,他要求全国各地分店的一线员工把自己工作中发生的,不论大事小事,不论对错,不论感悟还是批评,都写成小文章,直接交给管理层看,并发布在企业网站上。

  这样做有两个好处:一、能最大限度地让一线员工把问题找出来、讲出来,并解决好;二、管理层作出的决策更贴近实际,有针对性。

  以下是我们西贝公司各企业搜集到的职工心声,你在企业里能直接听到这类声音吗?

  “喂!服务员!”客人有点生气地说:“你们是不是应该把空调打开?这么热,我们怎么吃饭啊!”我答道:“哦,现在我们已经下班了,我们是按照酒店领导规定的时间开关空调的。”

  “那你们这样子,我们也不用买单了……”没等客人把话说完,我立刻去给客人找来了电风扇,但客人脸上还是明显不高兴的样子。

  没过几分钟,他们买了单,我站在那不知说什么好。这桌客人走的时候说了一句话:“以后我不会再来你们西贝吃饭了,这是第一次,也是最后一次。”

  为了节省一点电,而把一桌客人给得罪了,这是我的错吗?领导不是经常说,服务好每一桌客人是最重要的吗?

  前段时间,我还在散台的时候,一到下班时间根本没有服务员去搭理客人,而且有时一个区都没一个服务员。我不知道我们的服务员是因为太累了,还是不想去做,搞得客人到处去找服务员。

  我是一名头等舱(西贝高档就餐区)服务员,我想给厨房提个小小建议,咱们厨房的菜品是色、味、形俱全,顾客反映也很好,惟一不足的是个别菜盘有破口。平时我也没在意,有一天,一位很重要的贵宾发现了这个问题。他轻轻地告诉我:小妹,把这个盘给换一下。这时我才意识到问题的重要性。

  小破口降低了头等舱的档次,虽然客人没说啥,但咱们应该做到位。既然是西贝的头等舱,当然是环境一流,服务一流,就因为餐盘上一点点小破口,就把西贝给损害了,岂不太可惜了!细节决定成败,我坚信这句话,但更重要的是坚持,坚持就是成功。

  我刚从“梅屋1号”的包间走出来,发现有一位客人在小院中大喊大叫,原来是在接电话时发了脾气,几乎小院的各个角落都能听到他的声音。当时这位客人脸通红,头上流着汗。

  做卫生的阿姨小声对我说:“你给客人拿点餐巾纸过去,让他擦擦汗。”我赶快拿了两张餐巾纸给客人送上:“您擦擦汗吧。”客人说了声:“谢谢。”

  客人接完电话,回厅房时对我笑了笑,感觉气消了不少,他的眼神分明闪出一丝感动。只要我们关注客人,其实很容易使客人感动。希望以后不要等别人督促去做,自己试着去发现,去关注,去感动。

  卫生间里不是有一个感应的尿池吗?一是它所在的位置不好,只要人一进一出就会一次放水,西贝一天进进出出的人太多太多,这样每天浪费的水太多了。

  二是你仔细观察一下,能发现它的内壁都是不断地长流水,别说这么流,就说一个水龙头一滴一滴地长时间滴,每天要浪费多少水,浪费多少钱!

  两位男士去点菜了,我就和这惟一的女士聊了起来。这时客人还没有点茶水,我就给她倒了一杯白开水,可过了一会儿我发现客人没有动那杯水,我正在想这是什么原因的时候,客人说话了:“姑娘,帮我倒一大杯白开水,我要把这碟子、筷子洗一下。”

  我终于知道她为什么没有喝那杯水了,并马上为她倒了一大杯白开水,又拿了一个很干净的玻璃碗,让她把洗过的水倒在里面。客人笑着说:“只有西贝的服务员才能做到这个份上。”

  虽然我也向她说明西贝的餐具是经过严格消毒的,但还是非常体谅客人的心理习惯。

  餐中我给她换骨碟,特意把新碟再用开水洗一下。她很高兴地夸奖我的细心、主动,还说一看我就是经过严格培训的好服务员。

  一天,来了14位客人,他们不是很开心,原因没订上大包间。厨娘阿姨热心地讲解、推荐了几道特色菜品,客人才满意地坐下吃瓜子聊天。

  菜上得太慢,客人又生气了,催了一遍又一遍,我耐心地解释着,又热情地加水上菜,但心里明明感觉到压抑。终于有一位客人开口了:“小妹,别紧张,菜差不多了,你也歇歇吧。”我心想,终于可以放松了。是啊,但我还是不能放松!再放松又让客人不满意了!

  上完羊背这道菜,礼仪歌队随之退下,客人却意犹未尽。我毛遂自荐说:“我也学了几首歌,唱给大家听吧!”其实心里还是紧张啊。谁知一桌子人一下子停住筷子,全鼓起掌来。厨娘阿姨在一边给我选歌,支持我。

  看着厨娘阿姨的眼神,我感觉到温暖,听见客人的掌声,我鼓起了勇气,唱了一首《父亲的草原母亲的河》,一桌子人专心听着,不时传来阵阵掌声!我好开心,胆子更大地唱起来,自己还为自己鼓掌壮胆。

  一曲终了,客人还要听,并称赞西贝人才辈出,一个服务员也能唱得这么好听!但我实在不会唱别的了,便告诉客人。

  今天我负责的房间坐了4位客人,是一家三口带着一个司机。进餐中小孩的爸爸说:“这个菜咸了。”我听见后直接通知了部长,部长说:“你去问问是退还是换?”我问了以后,他们说:“这都快吃饱了,再上来也吃不了,还是退了吧!”结完账,客人非常激动地说:“我去过那么多饭店,从来没有给客人主动退菜的。”我送他们快走到门口,那位女士和我说:“如果我要表扬你,应该怎么办?”我说:“不用客气。”她又说:“来西贝吃饭的人多吗?”我说:“多,如果是星期六或星期天的话,必须得预订,临时来了可能会没有地方。”她又说:“那你给我张订餐卡吧!”我当即照办。

  客人主动向我索要西贝订餐卡,就证明他们已经认可了我们的服务,并且下次肯定还会再来的。

  一切准备妥当,就只等上菜了,这时,雪花妹过来推销啤酒,客人很爽快地要了两瓶雪花,然后雪花妹就去拿酒,我看客人也没有什么要求,就去拿底单。回来时看见桌上放着两瓶雪花啤酒,顺手上去就都给打开了。

  客人马上生气地说:“小姑娘,你怎么也不问问我们就把酒给打开了,这菜还没有上呢,你也不想想,我们如果现在要喝酒的话,这酒也就不放在那儿了,你这服务员是怎么当的啊?”我吓了一跳,连忙道歉。

  这时旁边的一位客人说:“算了算了!酒都开了你就快点给我们上莱吧!不过小妹妹,下次在做事之前可要先想一下啊!”我羞愧地点点头并诚心再次道歉,然后一直很耐心地全力投入服务,后来,客人走时很满意。

  虽然这只是一件小事,却不能忽视,只要对自己的工作认真负责,就能避免造成不必要的麻烦。

  那天中午,一位阿姨叫住我,问:“小姑娘,我这酸奶吃不完你看可以打包吗?”我看了看说:“可以,不过酸奶如果打包回去就不好喝了。”

  阿姨接着又说:“我也知道打包回去不好,可是我实在喝不下去了,要不这样,我把这罐子拿回去,然后悄悄给你点钱,可以吗?”

  我一听,立马说:“阿姨,这可不行,我可不能收你的钱,要不我拿打包盒给你打包吧。”说着,我转身过去,阿姨拉住我说:“要不我多给点。”我急了,说:“这可不是钱的问题。

  我绝对不会将酒楼的东西卖出去,这可是非常不妥的。”阿姨笑了,说:“好,小姑娘说得对,不为难你了,你给我打包吧。”听阿姨说完,我也笑了,接着就给她打包酸奶。

  阿姨还一个劲的谢我,问我是哪里人,我说是四川的,她说我像西北的。阿姨走时,还要我的电话号码,说下次还来找我。我就把店里的订餐电话给她了。看到她很高兴地走了,我也很高兴,因为是我让她这样高兴的。当时心里有一种说不出来的感动,不知是我感动了阿姨,还是阿姨感动了我。

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