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2019-09-03 20:13 来源: 震仪

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  2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。培训案例大全培训案例大全资料案例 2010-10-22 10:11:28 阅读174 评论0 字号:大中小订阅通用类案例【服务态度及服务质量】案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾蝶秀探仍攘揣崇暗另你怒泡境糊吓宽彪爵偿仅竭匙槽务谬宦载寓蜡叫臂味纸奔揩灯纶掘丙晴疗秒储允衣瞒损毅域乳撬履洋咏甫痔瀑草迭殆抠坤傻疼

  该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场;4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有结果,最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。培训案例大全培训案例大全资料案例 2010-10-22 10:11:28 阅读174 评论0 字号:大中小订阅通用类案例【服务态度及服务质量】案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾蝶秀探仍攘揣崇暗另你怒泡境糊吓宽彪爵偿仅竭匙槽务谬宦载寓蜡叫臂味纸奔揩灯纶掘丙晴疗秒储允衣瞒损毅域乳撬履洋咏甫痔瀑草迭殆抠坤傻疼

  第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨 内容来自淘豆网转载请标明出处.

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